Glosario de Términos Clave en Gestión Empresarial
Éxito y Sostenibilidad
1 Éxito
Logro de un objetivo.
Nota 1: El éxito de una organización enfatiza la necesidad de un equilibrio entre sus intereses económicos o financieros y las necesidades de sus partes interesadas, tales como clientes, usuarios, inversionistas, proveedores, socios, grupos de interés.
2 Éxito Sostenido
Éxito durante un periodo de tiempo.
Nota 1: El éxito sostenido enfatiza la necesidad de un equilibrio entre los intereses económico-financieros de una organización.
Nota 2: El éxito sostenido se relaciona con las partes interesadas de una organización, tales como clientes, propietarios, proveedores, banqueros, sindicatos, socios o la sociedad.
Partes Interesadas y Clientes
3 Partes Interesadas
Personas u organizaciones que pueden afectar, verse afectadas o percibirse como afectadas por una decisión o actividad.
Ejemplo: clientes, proveedores, personas de la organización, propietarios, banca, legisladores, sindicatos, socios o sociedad general, que puede incluir competidores.
4 Cliente
Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización requerido por ella.
Ejemplo: consumidor, cliente, usuario final, minorista, receptor de un producto o servicio de un proceso interno, beneficiario y comprador.
Nota 1: El cliente puede ser interno o externo de la organización.
Sistemas de Gestión
1 Sistema
Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan.
3 Sistema de Gestión
Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos.
Nota 1: Un sistema de gestión (SG) puede tratar una sola disciplina o varias, por ejemplo, gestión de la calidad, gestión financiera o ambiental.
Nota 2: Los elementos del SG establecen la estructura de la organización, los roles y responsabilidades, la planificación, operación, políticas, prácticas, reglas, creencias, objetivos y procesos para lograr esos objetivos.
Nota 3: El alcance de un SG puede incluir la totalidad de la organización, funciones específicas e identificadas de la organización, secciones específicas e identificadas de la organización, o una o más funciones dentro de un grupo de organizaciones.
4 Sistema de Gestión de la Calidad
Parte de un SG, relacionado con la calidad.
Requisitos y Calidad
4 Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Nota 1: «Generalmente implícita» significa que es habitual o práctica común para la organización y las partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración está implícita.
Nota 2: Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo, en información documentada.
Nota 3: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad (GC), requisito del cliente, requisito de la calidad.
Nota 4: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas o por la propia organización.
Nota 5: Para lograr una alta satisfacción del cliente puede ser necesario cumplir una expectativa de un cliente incluso si no está declarada ni generalmente implícita, ni es obligatoria.
2 Contexto de la Organización
Combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de la organización para el desarrollo y logro de sus objetivos.
Nota 1: Los objetivos de la organización pueden estar relacionados con sus productos y servicios, inversiones y comportamientos hacia sus partes interesadas.
Nota 2: El concepto del contexto de la organización se aplica por igual tanto a organizaciones sin fines de lucro o de servicio público como a aquellas que buscan beneficios con frecuencia.
Nota 4: Entender la infraestructura puede ayudar a entender el contexto de la organización.
5 Requisito de la Calidad
Requisito relativo a la calidad.
6 Requisito Legal
Requisito obligatorio especificado por un organismo legislativo.
7 Requisito Reglamentario
Requisito obligatorio especificado por una autoridad que recibe el mandato de un órgano legislativo.
2 Calidad
Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos.
Nota 1: El término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
Nota 2: «Inherente», en contraposición a asignado, significa que existe en el objeto.
Partes Interesadas Pertinentes
Generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen.
Compromiso y Participación
4 Compromiso
Participación activa en, y contribución a, las actividades para lograr objetivos compartidos.
3 Participación Activa
Tomar parte en una actividad, evento o situación.
Riesgo, Eficiencia y Eficacia
9 Riesgo
Efecto de la incertidumbre.
Nota 1: Un efecto es la desviación de lo esperado, ya sea positivo o negativo.
Nota 2: Incertidumbre es el estado, incluso parcial, de deficiencia de información relacionada con la comprensión o conocimiento de un evento, su consecuencia o probabilidad.
Nota 3: Con frecuencia, el riesgo se caracteriza por referencia a eventos potenciales y consecuencias, o a una combinación de estos.
Nota 4: Con frecuencia, el riesgo se expresa en términos de una combinación de las consecuencias de un evento y la probabilidad asociada de que ocurra.
Nota 5: La palabra «riesgo» algunas veces se utiliza cuando solo existe la posibilidad de consecuencias negativas.
4 Competencia
Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de lograr los resultados previstos.
Nota 1: La competencia demostrada a veces se denomina cualificación.
10 Eficiencia
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Relación entre el recurso gastado y recursos planificados.
11 Eficacia
Grado en la que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados, para alcanzar la satisfacción del cliente y de las demás partes interesadas.
Efectividad
Impacto que tiene el resultado alcanzado en el cliente o parte interesada para el cual está dirigido ese resultado.
Proveedores
5 Proveedor
Organización que proporciona un producto o un servicio.
Ejemplo: productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto o servicio.
Nota 1: Un proveedor puede ser interno o externo a la organización.
Nota 2: En una situación contractual, un proveedor puede llamarse «contratista».
6 Proveedor Externo
Proveedor que no es parte de la organización.
Ejemplo: productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto o servicio.
Misión, Visión y Estrategia
11 Misión
Propósito de la existencia de la organización, tal como la expresa la alta dirección.
10 Visión
Aspiración de aquello que una organización querría llegar a ser, tal como lo expresa la alta dirección.
12 Estrategia
Plan para lograr un objetivo a largo plazo o global.
Defectos y Conformidad
10 Defecto
No conformidad relativa a un uso previsto o específico.
Nota 1: La distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus connotaciones legales, particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos y servicios.
Nota 2: El uso previsto y tal como lo prevé el cliente podría estar afectado por la naturaleza de la información, tal como las instrucciones de funcionamiento o de mantenimiento, proporcionadas por el proveedor.
11 Conformidad
Cumplimiento de un requisito.
9 No Conformidad
Incumplimiento de un requisito.
Alta Dirección
1 Alta Dirección
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan una organización al más alto nivel.
Nota 1: La alta dirección tiene el poder para delegar autoridad y proporcionar recursos dentro de la organización.
Nota 2: Si el alcance del SG comprende solo una parte de una organización, entonces la alta dirección se refiere a quienes dirigen y controlan esa parte de la organización.
Nota 3: Este término constituye uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de SG que se proporcionan en el Anexo SL del suplemento ISO consolidado de las Parte 1 de las directivas ISO/IEC.