La Calidad en el Marketing: Herramientas y Estrategias para el Éxito
La Importancia de la Calidad en el Marketing
¿Por qué es importante la calidad?
Porque sin ella no hay clientes y sin clientes no hay empresa. La calidad es fundamental para:
- Ser el proveedor preferido por los clientes.
- Competir con otros productos en cualquier mercado.
- Aumentar las ventas y generar empleo.
¿Qué es la calidad?
Es el conjunto de características de una organización que le confiere la capacidad para cumplir con los requerimientos, superar las expectativas, así como prever y cumplir las necesidades de los clientes mediante la entrega de productos y servicios.
¿Cómo obtenemos la calidad?
Con productos y servicios que cumplan los requisitos, excedan las expectativas y satisfagan las necesidades de los clientes, planeando mejoras de la calidad de forma continua.
Características de la calidad:
Se basa en los requisitos del cliente en el producto o servicio.
¿Qué se pretende con la calidad?
Mejoras continuas, mejora de la productividad, mejora de condiciones competitivas, identificación del personal con la empresa, lo que se traduce en resultados económicos positivos.
Tipos de calidad:
- Calidad de diseño
- Calidad de producción
- Calidad de servicio
Control de calidad:
Implica la inspección y el control del proceso de producción del producto o servicio.
Calidad Total
Es administrar una organización desde una perspectiva de sistemas, usando el conocimiento de las personas, la medición de los procesos y resultados científicos para optimizar la calidad de la performance organizacional.
La calidad total:
- Alcanza todas las actividades de la empresa.
- Considera al cliente externo e interno.
- Es responsabilidad de todos.
- La calidad la establece el cliente.
Mejoramiento continuo:
Ciclo PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.
La gestión de calidad es importante debido a que nos permite entrar a un mercado competitivo, nos da oportunidades de mejorar como empresa y a reducir costos.
Las 7 Herramientas de la Calidad
¿Cuál es la importancia de las 7 herramientas?
Nos dan una solución efectiva de problemas, mejoran los procesos y establecen controles en las operaciones del proceso.
¿Cuáles son las 7 herramientas?
1. Diagrama de Causa y Efecto (Ishikawa):
Objetivos: Identificar la raíz o causa principal del problema, clasificar y relacionar las interacciones entre factores que están afectando el resultado del proceso.
Características: Muestra la relación entre una característica de calidad y sus factores, agrupa causas con distintas categorías.
Ventajas: Metodología simple y clara, estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, facilita el entendimiento y comprensión del proceso.
2. Hojas de Registro:
Objetivos: Facilitar la recolección de datos, organizar automáticamente los datos de manera que puedan usarse fácilmente.
Características: Formulario preimpreso en el cual aparecen los ítems que se van a registrar.
Ventajas: Método con datos fáciles de comprender, reflejan tendencias y patrones.
3. Gráficos de Control:
Objetivos: Evaluar si un proceso de fabricación, servicio o proceso administrativo está o no en estado de control estadístico.
Características: Gráfico donde se presentan datos de una medición estadística para una serie de muestras.
Ventajas: Sirven para vigilar la variación de un proceso en el tiempo.
4. Diagramas de Flujo:
Objetivos: Realizar una revisión crítica del proceso proporcionando una visión general de este para facilitar su comprensión.
Características: Representación gráfica que muestra las diferentes actividades y etapas de un proceso.
Ventajas: Facilita la comprensión del proceso, herramienta fundamental para obtener mejoras mediante el rediseño del proceso.
5. Histograma:
Objetivos: Revelar la estructura estadística de un grupo de datos para poder interpretarlos.
Características: Gráfico que muestra el número de veces que se repite cada uno de los resultados.
Ventajas: Ayuda a comprender la tendencia central, dispersión y frecuencia relativa.
6. Diagrama de Pareto:
Objetivos: Poner de manifiesto los problemas más importantes y determinar en qué orden resolverlos.
Características: Gráfico de barras verticales que representa factores sujetos a un estudio.
Ventajas: Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto sobre los defectos del proceso de fabricación.
7. Diagrama de Dispersión:
Objetivos: Averiguar si hay relación entre dos variables.
Características: Estudia la relación entre dos factores.
Ventajas: Herramienta útil para identificar posibles relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables.
Modelo de Calidad:
Empresa → Caso → Causas (Ishikawa) → Formulación de acciones de intervención → Planificación → Hacer → Verificación → Actuar
