Benchmarking y la Administración de la Calidad Total: Mejora Continua en las Empresas

Benchmarking

Benchmarking: reingeniería, TQM, programas de mejora continua.

Implica determinar cómo una empresa desempeña actividades y procesos específicos en comparación con los mejores del mundo.

Características del Benchmarking

  • Representa una metodología sólida para identificar opciones de mejora.
  • Precaución: no es factible duplicar con exactitud las mejores prácticas de otras firmas debido a la diferencia de implementación.

Mejor enfoque: las mejores prácticas deben modificarse a la situación específica de la compañía.

Administración de la Calidad Total (TQM)

La Administración de la Calidad Total se usa para manejar un conjunto de prácticas de negocios que hacen hincapié en:

  • Mejora continua en todas las fases de operaciones.
  • Exactitud al 100% en el desempeño de actividades.
  • Involucramiento y participación de los empleados de todos los niveles.
  • Diseño de funcionamiento con base en equipos.
  • Satisfacción total del cliente.
  • Benchmarking.

Objetivos de los Programas de Mejora de la Calidad

  • Manufactura sin defectos.
  • Calidad superior del producto.
  • Servicio superior al cliente.
  • Satisfacción total del cliente.

Métodos de Mejora Continua

14 Puntos de Deming

  • Constancia de propósitos.
  • Adoptar la filosofía.
  • No basarse en la inspección masiva.
  • No premiar los negocios sobre el precio.
  • Mejora continua.
  • Capacitación.
  • Liderazgo.
  • Olvidar los temores.
  • Superar los obstáculos.
  • Eliminar lemas y exhortaciones.
  • Eliminar las citas.
  • Enorgullecerse de la hechura.
  • Educación y reentrenamiento.
  • Plan de acción.

14 Pasos de Calidad de Crosby

  • Compromiso de la administración.
  • Formación de equipos para mejora de la calidad.
  • Medida de la calidad.
  • Costo de la evaluación de calidad.
  • Conciencia de calidad.
  • Acción correctiva.
  • Comité de 0 defectos.
  • Entrenamiento supervisor.
  • Día de 0 defectos.
  • Establecimiento de objetivos.
  • Eliminación de la causa de defectos.
  • Reconocimiento.
  • Consejo de calidad.
  • Hacerlo de nuevo.

Criterios del Premio Baldrige 1992

  • Liderazgo (90).
  • Información y análisis (80).
  • Planeación estratégica de la calidad (60).
  • Desarrollo de los recursos humanos (150).
  • Administración de la calidad del proceso (140).
  • Resultados de calidad y operación (180).
  • Concentración y satisfacción del cliente (300).

Trilogía de Juran

  • Planeación de Calidad: establecer objetivos, identificar clientes y sus necesidades, desarrollar productos y procesos.
  • Control de Calidad: evaluar el desempeño, compararlos con los objetivos y adaptarlo.
  • Mejora de Calidad: establecer la infraestructura, identificar proyectos y equipos, suministrar recursos y entrenamiento, establecer controles.

Implantación de Filosofía para Mejora Continua

  • Imbuir el entusiasmo por hacer las cosas bien en toda la compañía.
  • Esforzarse por avanzar algunos pasos cada día (llamado Kaizen por los japoneses).
  • Promover la creatividad de los empleados para mejorar el desempeño de las actividades relativas a la cadena de valor.
  • Predicar que no existe algo lo suficientemente bueno.
  • Reformar la cultura corporativa.

Características de los Programas de Mejora Continua

  • Valioso competitivo en la cartera de recursos de la empresa.
  • Cuentan con aspectos difíciles de imitar.
  • Requieren de una considerable inversión de tiempo y esfuerzo administrativo.
  • Son costosos en términos de entrenamiento y juntas.
  • Rara vez producen resultados a corto plazo.
  • Rinden dividendos a largo plazo.

Técnicas No Mutuamente Excluyentes

Reingeniería se usa para producir un diseño básico de un producto que genere mejoras drásticas.

Mejora Continua se usa para perfeccionar el proceso, mejorando en forma gradual la eficiencia y la eficacia.

Sistemas de Respaldo

Esenciales para promover una ejecución estratégica exitosa.

Tipos de Sistemas de Respaldo

  • Sistema de datos en línea.
  • Internet e intranet de la empresa.
  • Correo electrónico.
  • Sistema de comercio electrónico.

Difundir la información y establecer sistemas para utilizar la experiencia con eficacia puede generar ventajas competitivas.

Ejemplos

  • Aerolíneas: sistema de reservación computarizado.
  • Federal Express: sistema de rastreo computarizado, sistemas para operaciones aéreas y herramientas para negocio electrónico.
  • Elevadores Otis: sistema de respaldo para mantenimiento.
  • Domino’s Pizza: sistemas computarizados en cada punto de venta que simplifica funciones de pedido, inventario, flujo de efectivo, flujo de trabajo.