Gestión de la Calidad en Turismo

1. Joseph Moses Juran

Nace en Alemania en 1904 y se cría en EE.UU. Se le considera discípulo de Deming por su participación en programas de gestión en calidad. En 1951 publica su primer libro ‘Quality Control Hand-book’. En 1954 se traslada a Japón para continuar el legado de Deming. Con todo ello, aporta su propia definición de calidad: ‘aptitud o adecuación para el uso’, es decir, el producto tiene que valer para lo que se diseñó. Además, es autor de un sistema contable de costes de calidad (COQ). Es el primero en utilizar el Principio de Pareto: ‘distingue de los pocos pero vitales problemas de los muchos pero triviales (80%-20%)’.

2. Philip B. Crosby

Nace en EE.UU en 1926. Fue director de la compañía ITT. Autor de muchos libros, el más famoso ‘Quality is free’. Según él, ‘la calidad no cuesta, lo que cuesta es no hacer las cosas a la primera’. Así, define la calidad como ‘un cumplimiento de las exigencias’. En 1961 lanza el concepto de ‘cero defectos’, diciendo que lo ideal era conseguir cero defectos en la prevención, no en las inspección.

3. Razones por las que se producen las deficiencias (T9) / Modelo GAPS. 1993 EE.UU

No saber lo que esperan los usuarios. Discrepancia entre lo que los usuarios esperan y lo que los directivos creen que los usuarios esperan. Suele ser por la inexistencia de una cultura orientada a la investigación de marketing, inadecuada comunicación vertical ascendente y la existencia de muchos niveles jerárquicos de mando.
Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Discrepancia entre las percepciones que tienen los directivos sobre las expectativas de los usuarios y las normas que establecen para la prestación de servicios. Suele ser por la falta de compromiso con la calidad, la ausencia de objetivos o la inviabilidad (pensar que no es posible hacerlo).
Deficiencias en la realización del servicio. Discrepancia entre las especificaciones del servicio y el que realmente se lleva a cabo. Suele ser por la falta de trabajo en equipo, desajustes tecnológicos o sistemas inadecuados de supervisión y control.
Discrepancia entre lo que se promete y lo que se realiza. Suele darse por la mala comunicación horizontal y la tendencia a prometer en exceso debido a la competitividad.
Deficiencia percibida por los usuarios. Discrepancia entre el servicio esperado por los usuarios y el prestado. Suele darse por la comunicación boca-oreja o las experiencias.

300 habs, 75% ocup, 365 días abiertos, 2,2 noches x cliente: 300×75/100 ;; 225 225×365=85125 85125/2,2= 37330

4. PDPT’s. Plan Dinamización del Producto Turístico

Se inician con 17 planes en 2005. Los principales destinatarios fueron 4:

Pequeños municipios que necesitaban esfuerzo para que un recurso se convirtiera en producto turístico.
Mayor proteccionismo del medioambiente.
Creación producto turístico o su fortalecimiento (creación y promoción).
Necesidad de nuevos modelos de cooperación público-privada (creación de sociedades mixtas).

5. SICTED. Sistema Integral de Calidad en Destino

Complementa los planes de excelencia turísticas y los de dinamización. Su principal objetivo es alcanzar un nivel de calidad homogéneo dentro de un mismo destino. Existen 31 manuales de Buenas Prácticas y 1 guía técnica de implantación. Usará herramientas como un cuadro de control (manual), índices de calidad intersectoriales e índices de calidad de cada subsector.

6. PDT’s. Planes de dinamización turística

Dirigidos a destinos que se encuentran aún en fase de desarrollo turístico y cuyo objetivo es acelerar el crecimiento y asegurar su sostenibilidad. No obstante, es necesaria la existencia de una cierta oferta de alojamiento turístico. Así, trata de acondicionar el caso histórico, la debida señalización turística y la creación de nuevos productos.

7. MACT (Modelo de Aproximación a la Calidad Turística)

Conjunto de instrumentos que los Servicios Globales de Turismo ofrecen a los empresarios turísticos, para que se inicien en la gestión de la calidad y puedan implantar posteriormente, la marca »Q». No posee normas de calidad específicas para cada sub-sector ni dispone de auditorías; Modelo con 4 instrumentos para la puesta en marcha (información, formación, asesoría colectiva e individual). Objetivos(3): mejora calidad, conciencia de destino turístico, mejorar niveles de adhesión.

8. ANFITRIONES

Enmarcado dentro del Plan del Turismo Español Horizonte 2020, nace con el fin de mejorar la calidad de las empresas y destinos turísticos para satisfacer de forma correcta las expectativas del turista más exigente. Posee 2 líneas de actuación:

Impulsar la cultura del detalle a través de programas de sensibilización y formación de los prestatarios de servicios turísticos en materia de atención al cliente (Programa Cultura del Detalle).
Favorecer el embellecimiento de los destinos turísticos como factor clave para influir positivamente en la percepción global que el cliente mantenga de estos (Programa Destino en Detalle).

1. ¿Para qué sirve el diagrama de Ishikawa? (+)

a) Cuantificar errores (F) b) Determinar las causas del problema (V) c) Aportar soluciones al problema (V)

2. Mejora continua. (+)

a) PECI o rueda (F) b) PDCA (V) c) Ciclo de Shewart (V)

3. ¿Cuáles de estas son ventajas comparativas? (+)

a) Paisaje (V) b) Clima (V) c) Infraestructuras (F)

4. ¿Cuáles de estos son costes soft? (+)

a) Dinero (F) b) Tiempo (V) c) Clientes (F)

5. ¿Cuáles de estos son costes de la calidad? (+)

a) Costes de prevención (V) b) Costes de evaluación (V) c) Fallos internos (F)

6. ¿Cuáles de estos son costes intangibles? (+)

a) Soft cost (F) b) Hard cost (F) c) Opportunity cost (V)

7. ¿Qué costes son controlables? (+)

a) Los de prevención (V) b) Los de evaluación (V) c) Los fallos externos (F)

8. ¿Cuál de los siguientes ES un miembro español? (+)

a) AENOR (V) b) ISO (F) c) CEN (F)

9. Normas AENOR (+)

a) EN (F) b) ISO (F) c) UNE (V)

10. Reglamento 1836/93 (+)

a) EMAS (V) b) ENAS (F) c) ISO 14001 (F)

11. Fórmula: O+S-E > P1+P2-P3 (V)

12. Manual de calidad:

a) Política (V) b) Organigrama (V) c) Misión (V)

13. Deficiencias:

a) 1º Deficiencia. No saber lo que el cliente espera (V)

b) 2º Deficiencia. Establecimiento de normas de calidad equivocadas (V)

c) 3º Deficiencia. Diferencia entre las especificaciones del servicio y el servicio (V)

14. Hoja de inspección (+)

a) Hacer histograma (V) b) Dar solución al problema (V) c) Recoger datos tendencia (F)

15. Espacio turístico (+)

a) Soporte (V) b) Infraestructura/servicio (V) c) Recursos (V)

16. Plan excelencia (PET) (+)

a) Maduros (V) b) Desarrollo (F) c) Premio (F)

17. Planes de gestión de espacios:

a) Voluntarios (V) b) Regulados (V) c) ISO 9000 (V)

18. Gestión de calidad total (+)

a) Cliente externo (V) b) Cliente interno (V) c) Ayuda comunidad (V) d) Medioambiente (V)

19. Calidad, es el nivel de excelencia que la empresa ha elegido alcanzar para satisfacer a su cliente clave. Jaques Morowitz (V)

20. Calidad, momento que corresponde a un equilibrio entre lo que espera y lo que recibe el cliente. William Moore (V)

21. Coste: Apostar por la calidad no es un coste sino una inversión. (V)

22. Principio de Pareto. Se aplica para mejorar la calidad (separar pocos pero importantes de los muchos pero triviales) Joseph Moses Juran (V)

23. Mistery Guest:

a) Evalúa los servicios, haciendo quejas y sugerencias (V)

b) Puede realizarse también para el benchmarking (V)

24. Cómo se actúa ante quejas y reclamaciones:

a) Cogerlas y respetarlas (V)

b) Interesarnos y escuchar, comprometernos a dar una solución (V)

c) Dar solución favorable lo antes posible (V)

d) Pedir disculpas (V)

e) Agradecer la queja (V)

f) Una queja es una oportunidad (V)