Gestión de Conflictos, Actitudes Laborales y Acoso: Un Análisis Completo

5. CONFLICTO: Interacción que se manifiesta en incompatibilidad, desacuerdo o diferencia dentro o entre unidades sociales (Rahim).

Tipos de Conflicto

  • Según las partes involucradas:
    • Intra-individual: Demandas incompatibles de un mismo rol.
    • Interpersonal: Dos personas entre sí.
    • Intragrupal: Dentro de un mismo grupo.
    • Intergrupal: Dos o más grupos.
    • Interorganizacional: Dos o más organizaciones.
  • Según las condiciones y percepciones:
    • Verdadero: Las condiciones son percibidas por las partes.
    • Contingente: No son conscientes de las condiciones.
    • Desplazado: Discuten sobre un tema diferente al real.
    • Mal atribuido: Atribuyen la causa del conflicto a un factor incorrecto.
  • Según los motivos y el contenido:
    • De interés: Recursos escasos o materiales.
    • De desacuerdos: Discrepancias en ideas o perspectivas.
    • Socioemocionales: Planteamientos de la identidad (insultos, discriminación).

Funciones del Conflicto

  • Positivas:
    • Aumento de la motivación y el rendimiento.
    • Incremento de la innovación.
    • Aumento de la cohesión.
    • Alternativas de mejora.
    • Focalización de problemas.
    • Variaciones y reajustes.
    • Promoción de la estimulación.
  • Disfunciones (negativas):
    • Altos costes personales.
    • Distribución injusta de los resultados.
    • Dificultad de comunicación.
    • Distracción.
    • Malos entendidos.

Variables que Pueden Propicia el Conflicto

  • Características de la organización: Departamentalización, ambigüedad de roles, cultura organizacional.
  • Características individuales: Formación, frustración, agresividad.
  • Características relacionales:
    • Escalamiento: Magnificar el conflicto, atacar al oponente, oponer resistencia.
    • Desescalamiento: Negar el conflicto, regulación, reducción de diferencias.

Formas de Afronta el Conflicto (Estilos de Gestión)

  • Integración: Orientación de interés propio y el de la otra parte, colaboración, confrontación y solución de problemas.
  • Servilismo/Complacencia: Bajo interés propio y alto por los otros, no se estiman las diferencias, satisfacer el interés del otro, cierto sacrificio.
  • Dominación: Alto interés propio y bajo por los otros, conseguir el objetivo propuesto, ignora las necesidades del oponente.
  • Evitación: Bajo interés por todos, esquivación del problema, renuncia a los intereses.
  • Compromiso: Grado medio de interés, regateo, partes dispuestas a ceder, las partes intentan solucionar sus diferencias.

Negociación

Gestión del conflicto consistente en un proceso caracterizado por el intercambio de ofertas y concesiones, llevadas a cabo por las partes con objeto de lograr una solución aceptada por ambas.

Características de la Negociación

  • Dos o más partes involucradas con grado de interdependencia.
  • Aparece un conflicto de intereses.
  • Equilibrio de poder.
  • Existe voluntad de llegar a un acuerdo.
  • Proceso de ofertas y contraofertas.
  • Aspectos tangibles e intangibles.

Proceso de Negociación

  • Fase de preparación: Tener la mayor información, determinar la naturaleza del conflicto, conocer las metas, lista de posibles concesiones, plan estratégico, alternativa para la ruptura de negociaciones.
  • Fase de antagonismo: Primeros contactos, se tantea la veracidad de las alternativas y se afirma la posición propia. Competición.
  • Fase de aceptación: Las partes deben saber si adoptan una postura competitiva, de colaboración o de cesión unilateral.
  • Fase de presentación de alternativas de solución: Se materializan las ofertas y contraofertas.
  • Fase de cierre y gestión de lo acordado: Se eligen alternativas aceptables.

Tipos de Negociación

  • Negociación Integrativa: Todos pueden salir relacionados, todas las partes pueden salir beneficiadas, el objetivo es la distribución óptima de recursos, se suele dar en aspectos no cuantificables.
    • Ventajas: Incrementa la satisfacción, decrece la creación de conflictos, mejoran las relaciones, beneficia a la organización, la situación es más constructiva.
    • Posibilidades para alcanzarla: Expandir el pastel, reducir los costes y desarrollar nuevas opciones.
  • Negociación Distributiva (de suma cero): Si una parte gana la otra pierde, recursos escasos, los puntos de discusión son los aspectos económicos, poder, estatus.
  • Situaciones Mixtas: Combinación de ambas.

Aspectos de la Personalidad en la Negociación

  • Lugar de control.
  • Maquiavelismo.
  • Autoestima.
  • Autocontrol.
  • Disposición para asumir riesgos.
  • Personalidad tipo A (alto compromiso por lograr lo máximo).
  • Extroversión.
  • Afabilidad.
  • Tesón.
  • Estabilidad emocional.
  • Apertura mental.

Estrategias Cuestionables en la Negociación

  • Mentir.
  • Echarse un farol.
  • Manipular los apoyos de terceros.
  • Renegar de un acuerdo.
  • Retractarse de una oferta.

Mediación

Intervención de un tercero en un conflicto con el propósito de ayudar a resolver los problemas en un ambiente seguro. El mediador mejora el proceso, no impone soluciones, busca la calidad del acuerdo y es neutral.

Ventajas de la Mediación

  • Las partes tienen más libertad.
  • El contexto permite la generación de ideas.
  • Los temas son elegidos por las partes.
  • Hay diálogo.
  • Las partes se sienten protagonistas.
  • Se alienta la consecución de acuerdos.

Fases de la Mediación

  • Introducción y contrato de la mediación.
  • Recogida de información.
  • Identificación de temas.
  • Generación de ideas.
  • Negociación para crear una solución óptima.
  • Repaso y acuerdo de cláusula.

Técnicas para la Mediación

  • Escucha empática: El mediador resume todo, incluso los sentimientos (parafrasis).
  • Reenmarcación de frases negativas: Elimina comentarios dañinos.
  • Realizar preguntas: Para aclarar la situación y las necesidades de las partes.
  • Equilibrar el poder: Para que todas las partes se sientan escuchadas y respetadas.
  • Gestionar la ira y las emociones fuertes: Para evitar que la situación se descontrole.
  • Resolver estancamientos: Para que el proceso no se bloquee.
  • Velar por la eficacia de los resultados: Para que el acuerdo sea duradero y beneficioso para todas las partes.



6. ACTITUDES HACIA EL TRABAJO: Evaluación general que las personas hacen de objetos, cuestiones, ideas y otras personas. Se basa en tres tipos de información (cognitiva, afectiva y conductual). Cumplen dos funciones:

  • De conocimiento o evaluación de objeto.
  • De identidad (ayudan a expresar opiniones).

Las actitudes son aprendidas y son susceptibles al cambio en dos modalidades:

  • Polarización de la actitud (cambia en la dirección inicial).
  • Despolarización de la actitud (cambio hacia la parte contraria).

Principales Actitudes

  • Confianza: Estado psicológico que implica expectativas positivas acerca de las intenciones, los motivos o las acciones de otros. Se basa en tres elementos:
    • La disposición de las personas a confiar.
    • Los factores situacionales, sociales.
    • La experiencia acumulada.
    • Tipos: Basada en el cálculo, en el conocimiento y en la identificación.
    • Efectos constructivos: Facilita los intercambios, incrementa la sociabilidad, permite que los jefes no tengan que explicar nada. Su fragilidad es que es más fácil destruirla que crearla.
  • Implicación: Grado hasta el cual una persona se identifica psicológicamente con el trabajo que realiza y la importancia del mismo para su autoestima. Tres dimensiones:
    • Como identificación psicológica.
    • En función de las contingencias rendimiento-autoestima.
    • Como deber u obligación.
    • Características: Personales, relacionadas con el trabajo, percepciones de rol, rendimiento y resultados de trabajo.
  • Compromiso: Fuerza que vincula a la persona con un curso de acción de relevancia con respecto a uno o más objetivos. Es necesario crear las condiciones para su existencia.
    • Formas: Afectivo (emocional), continuo (continúa porque lo necesita), normativo (debe permanecer).

Estrés

Reacción del organismo ante las demandas del ambiente. La persona tiene que valorar:

  • Si dispone de recursos para afrontar esta situación.
  • Valorará su capacidad de afrontamiento (resiliencia, autoestima, locus de control y autoconfianza).
  • Contexto organizacional (predictibilidad de los estresores, su comprensibilidad, disponibilidad y apoyo social).

Efectos del Estrés

  • Estrés positivo (tiene recursos).
  • Estrés negativo (ausencia de recursos).

Principales Estresores

  • Demandas de rol.
  • Demandas de la interacción.
  • Demandas de las condiciones físicas.
  • Demandas de gestión personal.
  • Condiciones de trabajo.



Burnout: Respuesta prolongada ante la presencia crónica de estresores emocionales e interpersonales asociados al puesto de trabajo. Implica actitudes negativas, el individuo se siente emocionalmente agotado.

Consecuencias del Burnout

  • Físicas y emocionales (fatiga, insomnio).
  • Para las relaciones interpersonales (deterioro de las relaciones sociales y familiares).
  • Actitudinales (actitudes negativas hacia clientes).
  • Conductuales (abandono, rotación).

Mobbing

Encadenamiento a lo largo de un periodo de tiempo bastante corto de intentos o acciones hostiles consumadas, expresadas o manifestadas por una o varias personas hacia una tercera: el objetivo.

Fases del Mobbing

  • Fase 1: Comienza con un incidente crítico.
  • Fase 2: Hostigamiento y estigmatización (acumulación de pequeños acontecimientos). La persona es aislada.
  • Fase 3: Intervención en la dirección (los responsables de personal prestan atención, se culpabiliza a la víctima).
  • Fase 4: Solicitud de ayuda especializada (se expulsa a la persona de la actividad laboral).

Formas de Desarrollar el Acoso

  • Ataques con medidas organizacionales.
  • Ataques a la vida privada.
  • Ataques a las relaciones sociales.
  • Violencia física.
  • Agresiones verbales.
  • Rumores.

Condiciones para el Acosador

  • El secreto de las actuaciones.
  • La vergüenza y culpabilización de la víctima.
  • Los testigos mudos.

Perfil de la Víctima

  • Con elevada ética.
  • Autónomas.
  • Altamente capacitadas.
  • Populares.
  • Alta capacidad empática.
  • Situaciones personales satisfactorias.

Rasgos del Acosador

  • Capacidad superficial de encanto.
  • Estilo de vida parasitario.
  • Sin sentido de la culpabilidad.
  • Rasgos paranoides.

Cómo Sobrevivir al Acoso Laboral

  1. Identificación del problema.
  2. Desactivación emocional.
  3. Elaboración de la respuesta al acoso psicológico mediante la extroyección.
  4. Superación del problema e integración en la perspectiva vital de la víctima.