Gestión de Crisis en Relaciones Públicas: Estrategias y Tipos

Gestión de Crisis en Relaciones Públicas

Conceptos Clave

Issue: Punto de conflicto entre una organización y uno o más de sus públicos. Surge como consecuencia de una acción tomada o por tomar. Conlleva un grado de conflicto que puede llevar a un acuerdo privado, un juicio o acciones legislativas.
Riesgo: Posibilidad de que algo negativo ocurra en el futuro. Los riesgos se pueden identificar y gestionar antes de que se conviertan en crisis.
Crisis: Evento que puede impactar la reputación de una organización o su capacidad para operar.
Conferencia/rueda de prensa: Reunión de periodistas con una figura pública para escuchar declaraciones y hacer preguntas. Permite la difusión rápida de información y la oportunidad de profundizar en la noticia.
Solicitada: Información publicada en un periódico mediante pago, cuyo contenido es responsabilidad exclusiva de los firmantes.
Comunicado de prensa: Escrito dirigido a los medios de comunicación informando sobre algo relevante para la organización, con datos para elaborar una noticia.

¿Cómo Comunicar en Tiempos de Crisis?

Poner al público en primer lugar.
Asumir la responsabilidad.
No esconder los hechos ni engañar al público.
Nombrar a un único portavoz.
Establecer un centro de información.
Ofrecer información continuamente.
Conocer las necesidades de los medios y sus plazos de cierre.

Teorías y Modelos

Teoría de Sistemas (L’Etang)

Sugiere que los sistemas, aunque tienen límites, interactúan con su entorno y otros sistemas. En relaciones públicas, destaca la importancia de las relaciones, la interacción y la comunicación.

Conflicto Potencial

Tema de debate que se desplaza de la esfera privada a la pública. Sus ciclos vitales son: potencial, emergente, actual, crisis, resolución, en declive e inactiva.

Potencial: Áreas de debate público relevantes para la organización. Su conexión con la cobertura mediática puede atraer la atención del público.

Gestión de Conflictos Potenciales

Identificar y resolver temas potencialmente conflictivos de forma proactiva.

Gestión de Crisis

Implica la gestión continua de conflictos potenciales y la comunicación en situaciones de riesgo. La respuesta en las primeras 24 horas es crucial.

Gestión de la Reputación

La reputación es la percepción colectiva del rendimiento pasado de una organización. Un buen historial facilita la gestión de crisis.

Gestión Estratégica de Conflictos

El profesional de RRPP debe influir en el curso de los conflictos para beneficiar a la organización y sus públicos. El ciclo de vida del conflicto tiene 4 fases:

Fase proactiva: Prevenir conflictos. Analizar el entorno, observar temas relevantes y desarrollar un plan de crisis.
Fase estratégica: El conflicto emerge y requiere acción. Se aplican estrategias como la comunicación de riesgos, el posicionamiento ante el conflicto y el plan de gestión de crisis.
Fase reactiva: El conflicto impacta a la organización. Se reacciona a los eventos en el entorno de comunicación externa.
Fase de recuperación: Se implementan estrategias de recuperación de imagen tras un daño extremo. El ciclo comienza de nuevo, analizando el entorno para evitar que el conflicto resurja.

Sociedad del Riesgo

Los riesgos son efectos secundarios no deseados de la acción humana. El debate público sobre los riesgos, su alcance e impacto ha aumentado la conciencia sobre los peligros potenciales.

Tipos de Crisis

Financiera: Problemas económicos en el negocio.
Legal: Cambios en leyes o regulaciones del sector.
Ética: Conducta poco ética o ilegal de un empleado, representante o proveedor.
Organizacional: Conflictos internos que afectan los procesos, la productividad o la administración. Mala dirección, falta de comunicación, capacitación o motivación.
Tecnológica: Problemas con la tecnología o herramientas que utiliza la empresa.
Natural: Eventos imprevistos como desastres naturales que dañan las instalaciones o activos.
De relaciones públicas: Errores de comunicación, redes sociales o discursos que afectan la imagen o reputación de la empresa.