Gestión de la Calidad: Principios, Enfoques y Herramientas

RESUMEN DE VIDEOS

Porque es importante la marca (Miguel Ángel Cornejo)

La marca es calidad y es importante porque es un símbolo de prestigio, que garantiza la calidad y es la imagen misma de la empresa

Que es calidad (Miguel Angel Cornejo)

Re resume en una sola palabra. SATISFACCIÓN

Océanos dentro del mercado (Miguel Ángel Cornejo)

  • Oceano Rojo: mismos productos a precios similares
  • Océano Blanco: No se consume, la gente debe cambiar de costumbres
  • Oceano Azul: Es un segmento de mercado no aprovechado

Calidad antes – durante – después (Miguel Ángel Cornejo)

  • Antes: Inicia desde la investigación de mercado
  • Durante: filosofía del trabajo
  • Después: supervisar, asegurando la calidad

Supervisar tiene dos herramientas: capacitar y motivar

Calidad humana (Miguel Ángel Cornejo)

Motivar es hacer sentir bien a la gente, una forma de motivarlos es con salarios:

  • Salario económico
  • Salario psicológico
  • Salario espiritual


La misión (Camilo García Marcos)

Como voy a lograr hacer ese gran objetivo

La visión (Camilo García Marcos)

Gran objetivo

OHSAS 18001 (Camilo García Marcos)

Promueve el control y prevención de riesgos

Sistema 5s+1 (Camilo García Marcos)


  • Seiton = ordenar
  • Seiso = limpiar
  • Seiketsu = estandarizar
  • Shitsuke = Disciplina
  • Seiri = clasificación


Lecciones (Camilo García Marcos)


  1. Calidad total orientada al cliente
  2. Mostrar resultados del inicio
  3. Competitividad de la empresa
  4. Participación de toda la organización
  5. Trabajo con auto sacrificio
  6. Conscientes de la debilidad por ser fuertes
  7. La intranquilidad es la base del éxito
  8. Ideas creativas son ventajas
  9. Decir hacemos cualquier cosa es no hacer nada
  10. Liderazgo, establece el rumbo
  11. Administrar el conocimiento


EXPOSICIONES GURÚS DE LA CALIDAD

Walter Andrew Shewhart

Implemento los cuadros de control a la calidad

Ciclo PDCA: (Plan, do, check, act) ciclo de Deming, conocido para el mejoramiento continuo del proceso 

Es mejor tener gerentes con calidad que gerentes de calidad

Edward Deming

Implementa la mejora continua, y da 14 puntos de la gestión empresarial:

  • Constancia        -Nueva filosofía         -Inspección      -Compras
  • Mejora continua  -Entrenamiento  -Liderazgo    -El miedo .transformacion
  • Barreras    -Slogan   -Cuotas         -Logros personales    -Capacitación

PHVA (PDCA): planifica – hace – verifica – actúa     La calidad es responsabilidad de todos

Philips Crosby

Implementa la metodología Cero Defectos. Nace de realizar las cosas bien desde el comienzo, desde la primera vez.

Joseph M. Juran

Implementa la trilogía de la calidad. Los tres pasos administrativos: Planear – Controlar – Mejorar

Toda mejora ocurre proyecto tras proyecto y de ninguna otra forma.

Armand V. Feigenbaum

Implementa el control total de la calidad, asegura la satisfacción del cliente, crea las 9m,

 su filosofía:

  • Liderazgo de calidad            -Tecnología de calidad moderna   -Compromiso organizacional

La calidad es responsabilidad de todos, pero puede transformarse en la responsabilidad de nadie sin el liderazgo adecuado

Kaoru Ishikawa  Implementa el diagrama causa efecto   –   Medir, medir


PERSPECTIVAS DE CALIDAD

Perspectiva del producto.

Cantidad de características y atributos que tiene el producto “más es mejor”

Perspectiva del usuario.

Idoneidad de uso, satisface la perspectiva para su uso

Perspectiva de valor.

Es lo que el cliente está dispuesto a pagar, es un valor agregado o añadido “costo-beneficio”

Perspectiva de manufactura.

Se da en empresas de manufactura, son productos tangibles. Tiene que ver con la durabilidad y desempeño

Perspectiva del cliente

Es la expectativa que tiene con el producto o servicio el cliente.

Como integrar las perspectivas

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Principios de la Calidad

  1. Enfoque hacia el cliente
    1. Necesidades o expectativas      3.  Procesos se evalúan – satisfacción del cliente
    2. Medir la satisfacción del cliente    4. Diseñar y mejorar las relaciones con el cliente
  2. Liderazgo

  3. 1. Definir una visión de la organización  2. Establecer metas claras u objetivos SMART

    3. Establecer confianza, no generar miedo 3.Definir las necesidades de los involucrados

    4. Gestionar recursos   4. Inspirar, motivar, dirigir y alertar

  4. Participación de las personas
  5. -Conciencia de la importancia de su trabajo      -Generar espacios para compartir experiencias y conocimientos
  6. -Proyectos de mejora multidisciplinarios – Kaizen    -Comités de solución de problemas


  1. Método de los procesos
    1. Actividades: definir los detalles de las actividades
    2. Medir capacidad y estabilidad de los procesos
    3. Evaluar riesgos
    4. Analizar recursos: comprar recursos para cubrir los riesgos.

ENFOQUE AL CLIENTE

Sistemas de gestión de la calidad ISO 9000:2000

  • Responsabilidad de la gerencia. – la gerencia se asegura en identificar los requerimientos del cliente y se cumpla su satisfacción.
  • Realización del producto. – los estándares exigen que la organización determine las necesidades del cliente
  • “Medición”, “Análisis” y “Mejoramiento”. – los estándares requieren que la corporación supervise las percepciones del cliente (satisfacción)

Practicas o pasos claves enfocadas en el cliente

  • Identificar los grupos de clientes y mercados más importantes.
  • Entender las necesidades y expectativas del cliente
  • Identificar e innovar las ofertas de producto y los procesos de apoyo al cliente para cumplir y exceder sus requerimientos. (atraer más clientes)
  • Gestionar relaciones con el cliente que formen lealtad, mejoren satisfacción.
  • Medir satisfacción, compromiso y el desagrado del cliente, comparar resultados en relación con competidores, y así mejorar.

Cuál es el compromiso del cliente.

  • Retención y lealtad del cliente
  • Disponibilidad de los clientes para esforzarse por hacer negocios con la organización
  • Disponibilidad de los clientes para defender activamente a la marca.


Que espera los clientes de nuestros productos o servicios.

Dimensiones de calidad de bienes (productos)

  1. Desempeño: cualidades de la operación de un producto
    1. Características complementarias: en vehículos son accesorios
    2. Confiabilidad: cumpla todas nuestras expectativas en un periodo especifico.
    3. Conformidad: cumpla las especificaciones del producto
    4. Durabilidad: resistencia a algunas operaciones en condiciones extremas.
    5. Capacidad de servicio: gestión por venta, atención a un reclamo
    6. Estética: como luce, como se siente, como huele.

Dimensiones de calidad de servicio

  1. Confiabilidad: Capacidad para proveer lo que se prometió en forma confiable
    1. Confianza: nos da la cortesía de los empleados
    2. Tangibles: Las instalaciones, el equipo físico y aspecto del personal
    3. Empatía: sensación de entendimiento con otra persona
    4. Sensibilidad: en la operación se tiene cosas claras, pero se puede hacer acepciones, como una forma de ayuda, haciendo sentir bien al cliente

Identificación de necesidades

  1. Recopilar datos sin procesas de los clientes
  2. Interpretar los datos sin procesas en términos de las necesidades de clientes
  3. Organizar las necesidades en una jerarquía de necesidades primarias, secundarias y de ser necesario terciarias
  4. Establecer la importancia relativa de las necesidades
  5. Reflexionar en los resultados y el proceso


Modelo de KANO de requerimientos del cliente

  • Insatisfactores (Imprescindibles): Requerimientos básicos que los clientes esperan en un producto o servicio.
  •  Satisfactores (Deseados): Requerimientos que los clientes solicitan expresamente.
  • Excitadores (Nunca pensé en ello): Características nuevas o innovadoras que el cliente no espera.

Enfoques para recopilar información de la Voz del Cliente.

  • Tarjetas de comentario y encuestas formales
  • Grupos de enfoque.
  • Contacto directo con el cliente

Fuentes de información:

  • Inteligencia de campo
  • Quejas
  • Supervisión de internet y redes sociales

Procesos claves para construir una organización enfocada en el cliente.

  • Hacer compromisos sinceros con los clientes.
  • Asegurar la calidad del contacto con el cliente.
  • Seleccionar y desarrollar empleados de contacto con el cliente.
  • Gestionar las quejas y la recuperación del servicio.

Compromisos con el cliente

  • Las organizaciones que en verdad creen en la calidad de sus productos hacen compromisos sinceros con sus clientes.
  • Los compromisos efectivos abordan las preocupaciones principales de los clientes, están libres de condiciones que podrían debilitar su confianza y seguridad y se comunican en forma clara y simple.
  • Un compromiso con el cliente podría ser tan sencillo como garantizar que su llamada o solicitud por correo electrónico será contestada con prontitud.

Pasos básicos para atender quejas.

  • Registrar el incidente
  • Investigar
  • Identificar

Revisar e implementar una acción correctiva


ENFOQUE AL PROCESO

Practicas clave de un proceso

  • IDENTIFICAR PROCESOS CLAVE
  • DETERMINAR LOS REQUERIMIENTOS
  • DISEÑAR E INNOVAR PROCESOS
  • BUSCAR FORMAS DE PREVENIR DEFECTOS
  • IMPLEMENTAR PROCESOS DE TRABAJO
  • MEJORAR

Actividades principales de un proceso

DISEÑAR: Asegurar que los insumos y el proceso cumpla los requerimientos

CONTROLAR: Mantener la consistencia en los resultados (evaluar y mejorar).

  1. MEJORAR: Buscar niveles más altos de desempeño

Los 8 principios de la gestión de la calidad ISO 9000:2000

  1. Enfoque al cliente
  2. Liderazgo
  3. Participación del personal
  4. Enfoque de proceso
  5. Enfoque de sistema para la gestión
  6. Mejora continua
  7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
  8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Actividades de la gestión del proceso:

  • Planear
  • Administrar
  • Nivel alto de desempeño en los procesos clave
  • Mejorar la calidad
  • El desempeño operativo
  • Satisfacción del cliente


Objetivos SMART

  • S : especifico
  • M : medible
  • A : alcanzable
  • R : relevante
  • T : a tiempo

Procesos de creación de valor

  • Ventaja competitiva
  • Satisfacción del cliente
  • Procesos
    1. Diseño del producto
    2. Producción / entrega
    3. Investigación y desarrollo

Diagrama de flujo del Mapa del proceso.

  • Secuencia de pasos
  • Documentación formal         – capacitar
  • Secuencia de pasos y puntos de decisión
  • Asegura el cumplimiento de requerimientos

Control del proceso en la manufactura

se aplica control a los materiales que entran, procesos clave y productos y/o servicios finales.

  • Gestión visual a través de sistemas de alerta de calidad
    1. Llamar la atención en condiciones anormales
    2. Proporciona señales visuales o audibles
  • Inspección final
    1. Verificar que el producto cumple con los requisitos del cliente
    2. Prueba funcional
  • Plan de control
  1. Procedimientos documentados        -Comprensión de equipo, SOS-JES