Tipos de Toma de Decisiones del Consumidor y Comercio Electrónico en España

Caracteriza y distingue el tipo de compra racional del resto de tipos observados. Usa ejemplos en tu respuesta

1. Compra RACIONAL: La compra racional sigue unas reglas y tiene un criterio. Una compra racional se distingue del resto de tipos porque obedece a un conjunto de reglas. Entre estas reglas podemos distinguir dos grupos generales:

a) REGLAS OPERATIVAS:

  • Objetivos: necesito unos zapatos
  • Necesidad: tienen que ser cómodos
  • Creencias: los zapatos de piel no dañan los pies

b) REGLAS AUXILIARES:

  • Eficacia: los zapatos tienen que durar dos temporadas
  • Adecuación social: los zapatos deben tener un diseño de moda

A continuación, se presentan otros tipos de compra que se diferencian de la compra racional:

Otros tipos de compra:

  • Compensatoria lineal: El comprador selecciona la marca que obtiene la mejor puntuación total cuando se suman los valores asignados a los atributos más relevantes.
  • Lexicográfica: La importancia de cada atributo constituye el primer determinante de la elección.
  • Eliminación por aspectos: Igual que la anterior, pero establece además niveles satisfactorios por debajo de los cuales las alternativas no son elegidas.
  • Conjuntiva: Selecciona todas las marcas (o aquella marca) que sobrepasan un nivel mínimo en cada criterio de evaluación relevante.
  • Disyuntiva: El consumidor elegirá todas las marcas que sobrepasen el nivel satisfactorio mínimo que él haya fijado, pero en cualquiera de sus atributos.
  • Diferencias aditivas: Se comparan pares de alternativas de elección.
  • Recurso al afecto: El consumidor elige una alternativa basándose en una primera impresión, el reconocimiento de algún aspecto de la marca, la familiaridad o una reacción afectiva primaria.

Caracteriza los diferentes tipos de toma de decisión atendiendo al nivel de implicación del consumidor y su impacto en las diferentes fases del proceso de compra

Tipos de Toma de Decisión

  1. Habituales: Decisiones que los consumidores toman de manera repetida y sin mucha reflexión. Se refieren a productos de conveniencia que son parte de la rutina diaria y que no requieren una inversión significativa de tiempo o esfuerzo en la toma de decisión. Ej: Sal de mesa (Baja implicación)
  2. Limitadas: Productos de baja implicación y escasa importancia económica porque son categorías estandarizadas; por ejemplo, el cambio de marca de vino o de yogurt. (Baja implicación)
  3. Ampliadas: o soluciones complejas, porque surgen problemas nuevos o los productos son de alta implicación; por ejemplo, la compra de un coche. (Alta implicación)

Menciona y caracteriza los principales modelos estocásticos para el cálculo de probabilidad de compra argumentando su utilidad para el marketing en el contexto actual

Modelos de Elección Estocásticos

Diferenciamos 3 modelos de elección de marca identificando hipótesis:

  • Modelos orden cero: El consumidor elige una marca en función de sus preferencias y características en ese momento específico, sin tener en cuenta su historial de compras.
  • Modelos de Markov: La elección de marca se ve influida sólo por la compra más reciente.
  • Modelos de aprendizaje: La elección de marca depende necesariamente del historial de compras anterior.

Variantes:

  • Modelos de difusión: Variación del modelo de orden cero, respuesta no estacionaria.
  • Modelos Entrópicos: De carácter colectivo, fundamentada en la indeterminación de los factores y su multiplicidad. Los modelos de elección estocásticos son herramientas analíticas utilizadas para comprender y predecir las decisiones de los individuos en entornos de elección.

Describe el escenario actual del comercio online en España y/o globalmente a partir de la información presente en los informes revisados en el aula

Condiciones:

  1. El servicio o el producto deben ser excelentes para conseguir la satisfacción del cliente.
  2. La calidad, el precio, y la atención y rapidez en la entrega son variables esenciales.
  3. El cliente debe percibir la tienda como la opción óptima de compra.

Deben ofrecerse incentivos para crear un hábito de compra; ofertas preferentes para antiguos clientes, regalos por acumulación de puntos, ventas diversas para clientes que repiten, ofertas combinadas, etc.

En qué consiste el consumerismo y menciona ejemplos concretos de su desarrollo

El consumerismo es la tendencia a comprar y gastar bienes de consumo, a veces impulsivamente y desmesuradamente. El consumerismo, aparte de hacer referencia a los derechos del consumidor respecto a la oferta, también implica un consumo responsable y con criterios racionales y mesurados, es decir que sería, en parte, un término contrapuesto.

Caracteriza y distingue el tipo de compra sin criterio del resto de tipos observados. Usa ejemplos en tu respuesta

Compra de Elección sin Criterio

El tipo de compra denominada como de elección sin criterio la podemos distinguir en tres tipos generales:

a) HÁBITOS, AZAR, PREFERENCIA INTRÍNSECA

Son compras en las que no hay una deliberación por cada compra. Se ahorra tiempo. Las compras de elección sin criterio fundamentadas en la preferencia intrínseca se caracterizan por:

  • Reflejar los gustos personales.
  • Los motivos son dudosamente racionales (olor fresco, sabor refrescante, frescor de primavera).
  • Adaptarse a los gustos del segmento.
  • Intentar cambiar los gustos de los consumidores.

Caracteriza los diferentes tipos de toma de decisión atendiendo a las diferentes estrategias de marketing asociadas según si la marca se encuentra o no dentro del conjunto evocado del consumidor

                                              ECE                                                                                   FCE

habituales                         MANTENIMIENTO                                                 INCORPORACION

limitada                             INTENSIFICACION                                                INTERCEPTACION

ampliada                          LIDERAZGO                                                           ACEPTACION PREFERENTE

Mantenimineto: La marca es comprada de forma rutinaria (un champú), la compra supone poca implicación: se cuidará la calidad, distribución amplia, impedir roturas de stocks, respuestas rápidas a la competencia basadas en promociones o publicidad, comunicación orientada al recuerdo.

Intensificación: La marca pertenece a una categoría con pocas alternativas (detergentes, cerveza); se procurará intensificar la presencia en fuentes utilizadas por consumidores, punto de venta y distribuidores. Pocos atributos son muy importantes. Ejemplo: Turrón. Marca que ya conoces pero como no la compras de manera habitual tienes que intensificar la publicidad para que la recuerdes.

Liderazgo: El consumidor se esfuerza en buscar información, la evaluación es detallada, pocos criterios son muy importantes (coches). Se buscará un posicionamiento sólido en el mercado, comunicación en fuentes usadas por el usuario.

Incorporación: Por ejemplo, una marca nueva de un producto de compra rutinaria que acaba de lanzarse y aún es desconocida. Debe captar la atención, favorecer el aprendizaje.

Interceptación: Por ejemplo, una marca nueva de un producto de decisión limitada (una nueva marca de vino). Debe captar la atención, interferir en el proceso de búsqueda de información. Debe favorecerse el aprendizaje. Promoción en el punto de venta y presión de vendedores.

Aceptación preferente: Similar al liderazgo. La búsqueda de un buen posicionamiento y una elevada presencia en las fuentes de información frecuentadas por los consumidores pueden proporcionar un buen nivel de aceptación que progresivamente se convierta preferente.


Describe las causas más y posibles efectos de la insatisfacción en la evaluación poscompra de los consumidores

Se puede crear una Insatisfacción por:

  • –  El precio
  • –  La variabilidad de los precios
  • –  El número de alternativas
  • –  La similitud de alternativas
  • –  La credibilidad de las fuentes de información
  • –  Comunicación de la competencia

La Insatisfacción genera disonancia física y/o emocional que se traduce en:

a) Comportamiento activo:

  • –  Comunicación boca-oído
  • –  Quejas al fabricante/distribuidor
  • –  Reclamaciones administrativas, judiciales, asociaciones privadas

b) Comportamiento pasivo:  Dejar de comprar un determinado bien, una marca o en una tienda

Cuando hablamos de satisfacción, esta puede esatar causada en el caso de los prodouctos:

  • –  Precio dentro de sus expectativas
  • –  Calidad asociada a los productos
  • –  Conformidad con las normas del grupo
  • –  Disponibilidad y ubicación

En el caso de los servicios se debe a:

  • –  Conjunto de alternativas menor que cuando se trata de bienes.
  • –  Confianza en una relación continuada


Distingue los principales riesgos percibidos por los consumidores en el comercio online y cómo las empresas tratan de reducirlos. Usa ejemplos en tu argumentación

  1. PRECEPCIONES DE LOS CONSUMIDORES

a) Riesgo financiero:

ACEPTAR DIVERSAS FORMAS DE PAGO, MOSTRAR EN PANTALLA QUE SE TRATA DE UN PAGO SEGURO, USAR INTERMEDIARIOS COMO PAYPAL, POLITICAS DE DEVOLUCIONES, SEGUIR EN CONTACTO CON EL CLIENTE VIA MAILS

b) Riesgo psicológico

Los consumidores pueden temer que su compra sea un fracaso, porque el producto, una vez en sus manos no responda a las expectativas, pueden sentirse defraudados.

Para evitar esto los vendedores pueden: Ofrecer información de los productos o servicios, poner fotografías, reseñas…

¿CÓMO REDUCIR LA PERCEPCIÓN DEL RIESGO?

    1. Simplificando el proceso de compra
    2. Dar flexibilidad al cliente para evitar que abandone la compra en el momento de

pago. Se puede hacer ofreciendo diversidad de pagos (tarjetas), posibilidad de hacer

transferencia o compra inmediata, domiciliación…

    1. Autentificación de datos. Tanto el comprador como el vendedor tienen que

identificarse para comprobar que no existe fraude. El sistema electrónico de pago debe ser fiable, no deben producirse fallos del sistema a la hora de pagar que impidan el desarrollo final de la transacción.


Explica que es un Tribunal de Arbitraje de Consumo y sus principales características y objetivos

  1. ARBITRAJE DE CONSUMO
    • –  Es voluntario, porque los comercios que se adhieren a este sistema de resolución de conflictos lo hacen porque así lo desean.
    • –  El sistema es sencillo, porque no existen los formalismos propios de los procesos judiciales, no hay que buscar un abogado, procurador, etc.
    • –  Es un sistema rápido, porque el plazo desde que se presenta la reclamación hasta que se dicta el laudo no puede ser superior a cuatro meses.
    • –  Es vinculante y ejecutivo. Una vez que las partes formalizan el convenio arbitral, están obligadas a aceptar y cumplir el laudo dictado.
    • –  Es gratis. Ni el consumidor ni el empresario tienen que pagar nada por solicitar los servicios del Arbitraje de Consumo.
    • –  La experiencia ha puesto de manifiesto que es un sistema muy eficaz.

– Sus ventajas son evidentes. Los empresarios dan más garantías y obtienen una mayor confianza de los consumidores.

LA OCU

Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) es una asociación privada independiente y sin ánimo de lucro que nació en 1975 para promover y defender los intereses de los consumidores, orientarles en sus elecciones como consumidor, ayudarles a resolver sus problemas de consumo y a hacer valer sus derechos como consumidores.