Marketing Relacional: Estrategias, Principios y Elementos Clave
Marketing Relacional
El marketing relacional pretende reforzar los beneficios de la libre elección en las discusiones de compra, tomando un papel activo en las mismas.
Elementos Integradores del Marketing Relacional
- Estrategias de marketing relacional
- Gestión de bases de datos
- Alquiler de bases de datos
- Creatividad en marketing directo y promocional
- Publicidad de respuesta directa
- Telemarketing
- Prospect Relationship Management (PRM)
Principios del Marketing Relacional
- Información
- Invertir
- Individualizar
- Interactuar
- Integrar
- Intención
Características de la Estrategia de Marketing Relacional
- Interactividad
- Memoria
- Receptividad
- Direccionalidad de las acciones
- Personalización
Elementos que Favorecen el Marketing Relacional
- Falta de capacidad de respuesta de los procedimientos clásicos de investigación de mercados
- Creatividad
- Ahorro en la gestión comercial
- Incremento de costo de captación de nuevos clientes
- Fragmentación paralela a la globalización de mercados
- Desarrollo de la tecnología
- Más oferta y menos diferenciación de marcas
- Reducción del tiempo del ciclo de vida de los productos
Fidelización de Clientes
La fidelización es la etapa de la evolución en la cartera de clientes equivalente a la etapa de consolidación en la evolución de la empresa o en la evolución de sus productos o servicios.
Programa de Lealtad
Tiene como objetivo alargar la relación viva entre la empresa y sus clientes tanto como sea posible.
Lazos de Personalización
- Anticipación/innovación
- Personalización masiva
- Intimidad del cliente
Comunicación de Marketing
Fuentes de Mensajes en Modelo de Comunicación Relacional
- Empresa
- Marketing mix
- Comunicación de marketing
Modelo de Comunicación Relacional
Debe tener en cuenta que todo en la empresa comunica.
Momento de la Verdad
Es todo evento en el que una persona entra en contacto con el personal o con algún aspecto o mensaje (directo o indirecto) de una organización y se crea una impresión sobre ella.
Otros Conceptos Clave
Organizaciones Orientadas al Mercado
Utilizan un proceso de planificación adaptable y se anticipan al mercado.
Programa»Miembro Consigue a Miembr»
Además de adquirir más bienes y servicios de la empresa, el cliente satisfecho también la refiere a compradores potenciales.
Armonía Vertical
Busca que los canales intercomunicados de comunicación sean secuenciales y complementarios.
Confianza
Capacidad para desempeñar el servicio que se promete de manera segura y precisa.
Rebotes
Acciones directas nuevas a desarrollarse en la extensión del programa de adquisición que utilizará la parte de la base de datos que no llegó a ser cliente de la marca.
Concepto de Públicos
Visión de las relaciones de la empresa con una amplitud de públicos objetivos, que sobrepasan las acciones meramente dirigidas a los consumidores finales.
Clima Laboral
Para mejorarlo se requiere inicialmente satisfacer necesidades y expectativas de los empleados.
Valor Relativo Frente a los Competidores
Es consecuencia de la gestión de imagen, calidad y precio.
Modelo de la Satisfacción de Clientes de Babich
Las empresas con mayor satisfacción de clientes son más resistentes a los esfuerzos de la competencia por quitarles participación de mercado.
Relaciones Complejas
Sistema en el que varios actores se relacionan con un único suministrado o suministrador y viceversa. No se establecen relaciones, a su vez, entre los actores situados en uno de los lados del intercambio.
Unidad Estratégica de Negocios
La creación de unidad relacional puede derivarse tanto de la creación de una nueva empresa…
Mercado de Influencias
Aquellos individuos u organizaciones que pueden tener un impacto positivo o negativo sobre las actividades de la compañía, a pesar de no estar directamente relacionados con ella.
Cultura Orientada al Cliente
Imprescindible en todo esfuerzo eficaz de fidelización.
Contexto Inanimado
Son todas las características inertes que están presentes durante el encuentro del servicio. Ejemplo: asientos, piso, iluminación, música, olores, etc.
Creatividad
Desempeña un papel muy importante en la eficacia de la comunicación. Esta debe estar perfectamente adaptada al medio, canal, segmento, público objetivo concreto y objetivo comunicacional.
Ahorro en la Gestión Comercial
Conveniencia de la fidelización.
Marketing Interno
Para dirigir al grupo hacia nuevos rumbos (mediante estrategias) se debe gestionar el cambio para reducir fricciones individuales y entre grupos.
Transacciones por Inadecuación
Son aquellas que son puramente unidireccionales y carecen de retroalimentación en el tiempo.
Conciencia
En esta etapa, la mayoría de los esfuerzos están dirigidos a hacer que los individuos estén conscientes de la marca y a promover una respuesta.
Ventaja Competitiva
Cuando la compañía es capaz de brindar los mismos beneficios que sus competidores pero a un menor costo (ventaja en costos) o brindar beneficios que exceden a los de los competidores (ventaja por diferenciación).
Crecimiento Diversificación
Usualmente se utiliza después que la integración para cerrar la brecha de ventas en planeamiento estratégico.
Notoriedad
Factor clave de éxito de un programa de fidelización.
Análisis de la Situación Externa e Interna
: Primera fase en la planificación estratégica relacional Características de la estrategia de marketing relacional: Interactividad, memoria, receptividad, direccionalidad de las acciones y su personalizaciónRelacion: Correspondencia o conexión que hay entre dos o más cosas