Marketing Relacional: Estrategias, Principios y Elementos Clave

Marketing Relacional

El marketing relacional pretende reforzar los beneficios de la libre elección en las discusiones de compra, tomando un papel activo en las mismas.

Elementos Integradores del Marketing Relacional

  • Estrategias de marketing relacional
  • Gestión de bases de datos
  • Alquiler de bases de datos
  • Creatividad en marketing directo y promocional
  • Publicidad de respuesta directa
  • Telemarketing
  • Prospect Relationship Management (PRM)

Principios del Marketing Relacional

  • Información
  • Invertir
  • Individualizar
  • Interactuar
  • Integrar
  • Intención

Características de la Estrategia de Marketing Relacional

  • Interactividad
  • Memoria
  • Receptividad
  • Direccionalidad de las acciones
  • Personalización

Elementos que Favorecen el Marketing Relacional

  • Falta de capacidad de respuesta de los procedimientos clásicos de investigación de mercados
  • Creatividad
  • Ahorro en la gestión comercial
  • Incremento de costo de captación de nuevos clientes
  • Fragmentación paralela a la globalización de mercados
  • Desarrollo de la tecnología
  • Más oferta y menos diferenciación de marcas
  • Reducción del tiempo del ciclo de vida de los productos

Fidelización de Clientes

La fidelización es la etapa de la evolución en la cartera de clientes equivalente a la etapa de consolidación en la evolución de la empresa o en la evolución de sus productos o servicios.

Programa de Lealtad

Tiene como objetivo alargar la relación viva entre la empresa y sus clientes tanto como sea posible.

Lazos de Personalización

  • Anticipación/innovación
  • Personalización masiva
  • Intimidad del cliente

Comunicación de Marketing

Fuentes de Mensajes en Modelo de Comunicación Relacional

  • Empresa
  • Marketing mix
  • Comunicación de marketing

Modelo de Comunicación Relacional

Debe tener en cuenta que todo en la empresa comunica.

Momento de la Verdad

Es todo evento en el que una persona entra en contacto con el personal o con algún aspecto o mensaje (directo o indirecto) de una organización y se crea una impresión sobre ella.

Otros Conceptos Clave

Organizaciones Orientadas al Mercado

Utilizan un proceso de planificación adaptable y se anticipan al mercado.

Programa»Miembro Consigue a Miembr»

Además de adquirir más bienes y servicios de la empresa, el cliente satisfecho también la refiere a compradores potenciales.

Armonía Vertical

Busca que los canales intercomunicados de comunicación sean secuenciales y complementarios.

Confianza

Capacidad para desempeñar el servicio que se promete de manera segura y precisa.

Rebotes

Acciones directas nuevas a desarrollarse en la extensión del programa de adquisición que utilizará la parte de la base de datos que no llegó a ser cliente de la marca.

Concepto de Públicos

Visión de las relaciones de la empresa con una amplitud de públicos objetivos, que sobrepasan las acciones meramente dirigidas a los consumidores finales.

Clima Laboral

Para mejorarlo se requiere inicialmente satisfacer necesidades y expectativas de los empleados.

Valor Relativo Frente a los Competidores

Es consecuencia de la gestión de imagen, calidad y precio.

Modelo de la Satisfacción de Clientes de Babich

Las empresas con mayor satisfacción de clientes son más resistentes a los esfuerzos de la competencia por quitarles participación de mercado.

Relaciones Complejas

Sistema en el que varios actores se relacionan con un único suministrado o suministrador y viceversa. No se establecen relaciones, a su vez, entre los actores situados en uno de los lados del intercambio.

Unidad Estratégica de Negocios

La creación de unidad relacional puede derivarse tanto de la creación de una nueva empresa…

Mercado de Influencias

Aquellos individuos u organizaciones que pueden tener un impacto positivo o negativo sobre las actividades de la compañía, a pesar de no estar directamente relacionados con ella.

Cultura Orientada al Cliente

Imprescindible en todo esfuerzo eficaz de fidelización.

Contexto Inanimado

Son todas las características inertes que están presentes durante el encuentro del servicio. Ejemplo: asientos, piso, iluminación, música, olores, etc.

Creatividad

Desempeña un papel muy importante en la eficacia de la comunicación. Esta debe estar perfectamente adaptada al medio, canal, segmento, público objetivo concreto y objetivo comunicacional.

Ahorro en la Gestión Comercial

Conveniencia de la fidelización.

Marketing Interno

Para dirigir al grupo hacia nuevos rumbos (mediante estrategias) se debe gestionar el cambio para reducir fricciones individuales y entre grupos.

Transacciones por Inadecuación

Son aquellas que son puramente unidireccionales y carecen de retroalimentación en el tiempo.

Conciencia

En esta etapa, la mayoría de los esfuerzos están dirigidos a hacer que los individuos estén conscientes de la marca y a promover una respuesta.

Ventaja Competitiva

Cuando la compañía es capaz de brindar los mismos beneficios que sus competidores pero a un menor costo (ventaja en costos) o brindar beneficios que exceden a los de los competidores (ventaja por diferenciación).

Crecimiento Diversificación

Usualmente se utiliza después que la integración para cerrar la brecha de ventas en planeamiento estratégico.

Notoriedad

Factor clave de éxito de un programa de fidelización.

Análisis de la Situación Externa e Interna

: Primera fase en la planificación estratégica relacional Características de la estrategia de marketing relacional: Interactividad, memoria, receptividad, direccionalidad de las acciones y su personalizaciónRelacion: Correspondencia o conexión que hay entre dos o más cosas